お店の休眠客に気づく｜「最終来店から◯日」では見つけられない理由

そういえば最近あのお客様来てないなぁ。そう感じるスタッフがいたとしても、気づいた時にアクションを起こせるスタッフは少ないと思います。fugulinkのフォローリストは、お客様一人ひとりの来店ペースを基準に、声をかけたほうがいい方を機械的に拾う機能です。

これは店からお客様に営業をかけるための機能ではありません。キャストさんに伝えて一緒に考えるための材料です。理由は後半に書きます。

 「最終来店から60日」では見つけられない

 月に2回来てくださる常連さんの60日と、半年に1回のお客様の60日。同じ60日でも意味がまったく違います。

 前者はいつものペースの4倍空いている非常事態、後者はまだ何も起きていない。同じ線で切ってしまうと本当に危ないお客様が「まだ普通の人」の中に埋もれます。

 そこでfugulinkはその方自身のペースを基準にしています。

  離脱スコア ＝ 最終来店からの経過日数 ÷ その方の平均来店間隔

 - 1.0前後 … いつも通り
 - 2.0以上 … そろそろのはずが、来ていない
 - 3.0以上 … 離れかけている

 人間の感覚では、まず気づけません

 当店（長野）の実データでは、来店間隔の中央値は56日でした。伊勢崎店は49日です。

 つまりこのお店では「2ヶ月来ていない」は正常値です。感覚で「最近見ないな」と思う頃には、その方はとっくにいつもの3倍空いている、ということが普通に起きます。

 しかも常連さんほど間隔が短いので、少し空いただけで危険信号なのに、記憶には「よく来る人」として残っている。感覚が一番当てにならない相手が、一番大事なお客様になります。だから機械的に測る必要があります。

 ◆画面の見方



 上部で3つ絞り込めます。

絞り込み	選べる値
離脱スコア	1.5以上(早めに拾う)／2.0以上(推奨)／3.0以上(離れかけのみ)
対象	LTV上位10％／上位20％(推奨)／上位50％／全員
並び順	累計売上が大きい順／遅れが大きい順／来店から日が経った順

 初期設定の「スコア2.0以上 × LTV上位20%」から始めてください。

上位20%で売上の約8割をカバーできるので、まずはここだけ見れば十分です。いきなり「全員」にすると人数が多すぎて、結局誰にも動けなくなります。 表には、累計売上・来店回数・いつものペース・最終来店日・経過日数・離脱スコア・最終利用キャストが並びます。

 「いつものペース」と「経過」を並べて置いているのが要点です。45日ペースの方が130日空いていると分かれば、判断に迷いよう
 がありません。

 数字を見たあと、何をするか

 ここが一番大事なところです。

店から直接連絡してはいけません
特定商取引法の電話勧誘販売：にひっかかり、摘発例はほぼ聞きませんが、普通に適用対象側になります。

 お客様はキャストさんに会いに来てくださっています。その関係の間に店が割り込んで「最近お見えになりませんね」と連絡をしたら、お客様は驚きますし監視されているように感じる方もいます。

 キャストさんから見ても、自分のお客様に店が勝手に接触したことになります。信用を失う速さでは、これが一番です。

 「最終利用キャスト」の列を見てください

 この列は、**誰のせいかを探すためのものではありません。**誰から声をかけるのが自然かを見るための列です。

 やることはシンプルです。

 1. リストを開いて、スコアが高い方を上から確認する
 2. 最終利用キャストを見て、そのキャストさんに伝える
 3. 「この方、いつも45日くらいで来てくださってたけど、今130日空いちゃってるけど何かあったかな？」と事実だけ渡す
 4. どうするかは、キャストさんと一緒に考える

 写メ日記で触れるのか、オキニトークをしてみるのか、もしかしたらすでに来れないと、キャストさんに伝えてあるかもしれません。お客様との関係を一番よく知っているのは本人なので、店が決めることではありません。

 「何もしない」という判断も普通にあります。リストに出た＝必ず動く、ではありません。

 店側がやるべきことは別にあります
 リストを見て店が動くとしたら、それは個々のお客様への連絡ではなく仕組みの見直しです。

 特定のキャストさんのお客様ばかりが並んでいるなら、そのキャストさんの出勤が減っていないか。全体的に増えているなら、料金やコースを変えた影響が出ていないか。リストは店にとっては経営の異変を知らせる指標として読むのが正しい使い方です。

 声をかけなくていい方は、最初から出ません

 余計な判断をしなくて済むよう、以下は自動で除外しています。

 - 出禁のお客様
 - すでに次回予約が入っているお客様（もう来ることが決まっているため）
 - 来店が1回だけの方（ペースが測れないため）
 - 0円の予約（口コミポイント用のデータなど。来店として数えていません）

 閲覧できる人

 顧客の累計売上をそのまま一覧にする画面なので、顧客一覧の金額列と同じ権限で制御しています。

 - 責任者 … 常に閲覧可
 - スタッフ … 店舗設定「顧客情報」の売上情報の表示権限がONのときだけ
 - ドライバー・アルバイト … 閲覧不可

 判定を2系統に分けると「片方だけONにして金額が漏れる」事故が起きるので、意図的に1本に揃えています。

 補足

 平均来店間隔には14日の下限を設けています。数日おきに来てくださる超常連の方は、少し空いただけでスコアが跳ね上がってしまい、リストが真っ赤になるためです。